Gedung Kuliah Terpadu IAIN Curup(0732) 21010 / 21759lsp@iaincurup.ac.id

Penanganan Keluhan

LSP IAIN Curup menerima keluhan dari asesi, calon asesi, pemegang sertifikat, pengguna sertifikat, maupun masyarakat umum. Setiap keluhan dicatat, ditelaah secara rahasia dan tidak berpihak, lalu ditindaklanjuti hingga pelapor menerima pemberitahuan resmi mengenai hasilnya.

Pelaksana:PelaporManajer Audit dan MutuDirektur LSP / Tim independen

3

hari kerjaBatas tanggapan awal. Pelapor menerima konfirmasi bahwa keluhan telah diterima dan dicatat.
14

hari kerjaBatas penyelesaian. Pelapor menerima keputusan dan pemberitahuan resmi akhir proses.

Waktu dihitung sejak keluhan diterima LSP. Apabila investigasi memerlukan waktu lebih lama, pelapor diberi tahu alasannya beserta perkiraan waktu penyelesaian.

Tahap 1 · Penyampaian dan Penerimaan

  1. Pelapor

    Menyampaikan keluhan secara tertulis

    Pelapor mengirimkan keluhan melalui email lsp@iaincurup.ac.id atau menyerahkannya langsung ke sekretariat LSP IAIN Curup, Gedung Kuliah Terpadu (GKT) IAIN Curup. Keluhan memuat identitas pelapor, uraian keluhan, dan bukti pendukung apabila ada (lihat isi keluhan).

  2. Manajer Audit dan MutuMaks. 3 hari kerja

    Penerimaan dan pencatatan

    Manajer Audit dan Mutu ditetapkan sebagai penanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi informasi. Keluhan dicatat dalam log keluhan, dan identitas pelapor serta isi keluhan dijaga kerahasiaannya. Pelapor menerima tanggapan awal berupa konfirmasi penerimaan keluhan paling lambat 3 (tiga) hari kerja.

    Rekaman: F16-1 Log Keluhan

  3. Manajer Audit dan Mutu

    Konfirmasi lingkup keluhan

    Manajer Audit dan Mutu memastikan apakah keluhan berkaitan dengan kegiatan sertifikasi LSP, misalnya layanan, asesor, atau TUK, atau berkaitan dengan pemegang sertifikat. Keluhan mengenai personel bersertifikat dirujuk pada waktu yang tepat.

  4. Apakah keluhan valid?

    ValidKeluhan ditindaklanjuti ke tahap penanganan.
    Tidak validLSP menyampaikan hasil kajian beserta alasannya kepada pelapor, lalu proses ditutup.

Tahap 2 · Penanganan

  1. Direktur LSPManajer Audit dan Mutu

    Investigasi keluhan

    Direktur LSP dan Manajer Audit dan Mutu menyelidiki keluhan, termasuk tindakan yang telah dilakukan terkait pokok keluhan. Rencana penanganan, penanggung jawab atau tim investigasi, dan target waktu penyelesaian dituangkan dalam usulan penanganan keluhan.

    Rekaman: F16-2 Usulan Penanganan Keluhan

  2. Manajer Audit dan MutuPelapor

    Laporan kemajuan kepada pelapor

    Selama penanganan berlangsung, pelapor menerima informasi mengenai perkembangan penanganan keluhan apabila memungkinkan.

  3. Direktur LSPManajer Audit dan Mutu

    Penetapan tindakan koreksi

    LSP menetapkan tindakan untuk menanggapi keluhan dan memastikan setiap koreksi serta tindakan korektif yang diambil telah sesuai.

    Rujukan: SOP Tindakan Koreksi atas Ketidaksesuaian

Tahap 3 · Keputusan dan Penutupan

  1. Tim independen

    Kajian dan persetujuan keputusan

    Keputusan penanganan dikaji dan disetujui oleh tim atau individu yang tidak terlibat dalam pokok keluhan, sehingga integritas dan ketidakberpihakan tetap terjaga.

  2. Apakah keluhan terkait pemegang sertifikat?

    YaKeluhan dikaji bersama pemegang sertifikat dan pelapor. Resolusinya dapat diketahui publik. Pelanggaran kewajiban pemegang sertifikat dapat berujung pada pembekuan atau pencabutan sertifikat sesuai SOP Pembekuan dan Pencabutan Sertifikasi.
    TidakKeputusan langsung disampaikan kepada pelapor.
  3. Manajer Audit dan MutuPelapor

    Penyampaian keputusan

    Keputusan atas keluhan dikomunikasikan kepada pelapor.

  4. Direktur LSPMaks. 14 hari kerja

    Pemberitahuan resmi akhir proses

    LSP memberikan pemberitahuan resmi kepada pelapor bahwa proses penanganan keluhan telah selesai, paling lambat 14 (empat belas) hari kerja sejak keluhan diterima.

  5. Keluhan selesai ditangani

    Efektivitas penanganan dievaluasi dan hasilnya digunakan untuk perbaikan layanan sertifikasi LSP IAIN Curup.

Isi Keluhan

  • nama lengkap, alamat, dan nomor telepon atau email pelapor;
  • skema, unit kompetensi, asesor, atau TUK yang terkait (apabila keluhan berkaitan dengan asesmen);
  • uraian keluhan: apa atau siapa yang dikeluhkan, di mana, dan kapan;
  • bukti pendukung, apabila ada.

Keluhan atau Banding?

Keluhan menyangkut ketidakpuasan terhadap layanan sertifikasi, personel LSP, atau pemegang sertifikat, dan dapat diajukan oleh siapa saja.

Banding adalah keberatan asesi atas keputusan asesmen atau sertifikasi, diajukan paling lambat 1 (satu) hari sejak keputusan ditetapkan.

Ketentuan bandingSOP Menangani Banding

Kirim Keluhan via EmailKontak Sekretariat

Alur ini disusun berdasarkan SOP-15 Penanganan Keluhan dan SOP-17 Menangani Keluhan, mengacu pada Pedoman BNSP 201 klausul 9.9 tentang keluhan.